Enquête e-commerce

Enquête sur l'ecommerce au Maroc / Enquête de satisfaction Mapara

La réalité du e-commerce au Maroc

A travers un questionnaire soumis par le site de parapharmacie en ligne Mapara (http://www.mapara.ma) à sa clientèle en Janvier 2009, il ressort que l’e-commerce au Maroc est aujourd’hui une réalité au Maroc, que les attentes des internautes marocains sont importantes et que, contrairement à ce qui est souvent affirmé, le développement du paiement par carte bancaire sur Internet n’est pas le principal facteur déterminant pour le développement du commerce en ligne.

Pour ce qui concerne les sites de e-commerce au Maroc, la quasi-totalité des clients (95%) ayant répondu au questionnaire jugent que l’offre sur Internet est très insuffisante au Maroc et qu’ils souhaiteraient pouvoir acheter d’autres produits sur internet (livres, vêtements, chaussures..etc).
Pourtant, près de 25% d’entre eux ont déjà commandé sur plus d’un site internet parmi la vingtaine de sites de commerce en ligne aujourd’hui disponibles au Maroc.

Ils estiment à plus de 77% que l’achat sur internet n’est pas encore dans les habitudes des marocains mais ils pensent à plus de 90% que l’e-commerce va très fortement se développer au Maroc au cours des 2 à 3 prochaines années.

Pour ce qui concerne les facteurs qui favorisent le développement du commerce sur internet, près de 41% des internautes ne pensent pas qu’il est lié au développement du paiement par carte bancaire sur internet. Plus encore, à la question de savoir si la possibilité de payer par carte bancaire leur était offerte, 54% préféreraient utiliser le service de paiement à la livraison, 30% utiliseraient peut-être le service de paiement par carte bancaire et seuls 16% l’utiliseraient très certainement.

Par contre, 85% pensent que le développement du e-commerce est lié à la généralisation de l’accès à internet.

Enfin, pour ce qui concerne le facteur principal poussant à passer une commande sur internet, 49% citent le service de livraison à domicile et 40%, les prix pratiqués qui sont inférieurs sur Internet.

Niveau de satisfaction concernant le site Mapara.ma

Le questionnaire a également été l’occasion de poser des questions sur le niveau de satisfaction des clients ayant passé une commande sur le site Mapara.ma.

Il en ressort que 92% sont satisfaits du service proposé par Mapara (« Très satisfaits » 52% et « plutôt satisfaits » 40%) et  la quasi-totalité compte passer d’autres  commandes sur le site.

Les clients de Mapara jugent que les niveaux de prix pratiqués sont très compétitifs (52%) ou conformes (43%) par rapport à la concurrence. Ils jugent la gamme de produits proposés sur le site Mapara très complète (42%) ou globalement correcte (55%).

Ils sont très satisfaits par les services de conseils proposés par le site et par le service de livraison à domicile même s’ils souhaiteraient une baisse des frais de livraison ou des seuils de livraison gratuite (actuellement à 299 dhs pour Casablanca et 399 dhs pour le reste du Maroc).

Le questionnaire a également été l’opportunité pour les clients de Mapara de communiquer plusieurs suggestions pour améliorer le service rendu et proposer des produits ou gammes de produits à intégrer au niveau du site. Mapara étudiera les différentes suggestions de ses clients.

Les différentes suggestions effectuées dénotent d’un grand niveau d’exigence des clients marocains du commerce en ligne et que mettre en place un site marchand est loin d’être suffisant, il faut l’accompagner par un niveau de professionnalisme élevé, un niveau de service irréprochable et une grande disponibilité et réactivité.

Merci à tous ceux qui ont répondu à ce questionnaire. 

PS : l'enquête a concerné près de 150 personnes partout au Maroc